干货 | 详细研究了新东方等大机构的退费机制,我们梳理了这4个退费原则

发布时间:2018-12-13           作者: 阅读: 1,344 views

 

百度搜索“培训机构退费”,10条消息中有7条是吐槽培训机构退费难和家长应该怎么维权的。

退费不仅成了家长特别关心的问题,也是培训机构最难处理的问题之一。

退费这件事,处理好损失了一个学生,处理不好可能就会惹上官司,败坏口碑影响招生。毕竟,“好事不出门,坏事传千里。”

内蒙的一家托管机构,因退费问题和一个家长因退费问题产生了矛盾。那位家长不仅说校长坏话,还劝所有她认识的家长不要上那家托管,一传十、十传百,很多家长都不愿意孩子去那家托管了。

退费问题这么多,那你有没有想过,为什么家长会退费?我们总结了3点主要原因:

• 教学效果不明显

• 家长不满意机构的服务

• 学生自身原因,如搬家、生病、转学等

因学生自身原因要退费,这种情况,有商量的余地,我们也可以选择不退费。

当然,机构也不能一味地强调家长退费给自己带来损失,所以一律不退费。所以,如果机构有以下行为,家长要求退费,是合理的:

• 报名时咨询师做虚假承诺误导家长

• 学校搬家给家长造成不便

• 公开课和正式课的质量有明显差距

• 中途换老师

• 老师经常迟到早退请假

中小机构因为没有特别健全的制度和处理退费的经验,不免会令一些家长不满意。那么在遇到这类问题时,新东方、学大、高思等大机构他们是怎么做的呢?

01大机构是怎么做的?

1. 新东方少儿

新东方少儿在遇到退费问题时,要求退费家长必须有本期班学员听课证,办理退班时,家长需要填写清楚退班原因,所有退款需学生所在学习中心主管签字;

如果家长在当次课开课前无法到店办理退费,需在开课前拨打少儿中心电话,申请将课程挂起,下次开课前到店办理退费手续。

2. 学大

学大在接到家长要退费的通知时,会询问家长退费原因,如果是不满意老师和学管师,会通过沟通了解家长需求,然后看能否通过调班调课解决家长的需求。

如果家长执意退费,在家长把退班信息发到北京总部的时候,总部会有话务老师专门给家长打电话,询问情况,其实这也是一个挽单的过程。

3. 高思

高思采取“不纠缠”战略,在了解家长退费原因并且得到反馈之后,会将剩余课时费原路退给家长。当然,总课程开课三分之二后,不论学员上课与否,都不予退费。

几个大机构退费的做法都差不多,大同小异。

那有的校长可能会问了,大机构不缺生源,遇到退费的,当然利索的就给退了,我们情况不一样,该怎么处理呢?


02我们怎么做才算妥善?

中小机构既要借鉴大机构的做法,也要有自己的特色。我总结了4个退费原则:

1. 签订协议

首先,机构要在家长交费时,和家长签培训协议,协议中要明确告诉家长哪些情况不退费,尽到告知对方的义务。那该怎么制定协议呢?

可以参照学而思培优的部分退费制度:

• 退费时,如已开具发票,必须退回完整发票。

• 所退课次,以办理当天系统(浪腾培训学校管理系统)内剩余课次为准,同时必须出示本期班学员听课证和家长听课证, 两证缺一不予办理。

•  长期班老学员,第二次课开课前退费,全额退费;第二次课开课后退费,按剩余课次退费,且扣除40元教材费。

•  长期班新学员,第二次课开课前退费,需扣除20元报名费,学费全部退还;第二次课开课后退费,按剩余课次退费,需扣除20元报名费和40元教材费。

•  不予退费有三种情况:长期班开课至总课程的三分之二后,不论学员上课与否;短期班开课后,不论学员上课与否;由于学员自身原因缺课,学校不予补课;

•  优惠券仅限报班使用,不可兑换现金,每次仅限使用一张。报名时使用优惠券,退费时一概不退。

那如果家长单方面不遵守协议,坚持要退费,不退就在学校里闹,我们应该怎么处理呢?

这种情况是可以退费的,但因为家长违约在前,所以他要承担违约金。

这样的协议,保护了家长和机构双方的利益,是比较合理的。

2. 态度诚恳

不要觉得有家长退费是很糟糕的事,退费的原因多种多样,不一定就是我们自身的原因,大机构一年退费上亿也属于正常情况。腾跃王恒老师说:在出现问题后,最重要的是寻找解决措施、优化流程、提高标准,退费并不是一件坏事情,它能够逼迫学校更好地发展。

所以,要平常心看待退费问题。如果我们用平常心看待问题,在处理退费问题时也会有好的态度,可以减少我们和家长之间的纠纷。在家长出现情绪的时候就要积极处理沟通,不能扩大事件的影响。

大部分家长退费是因为,某次考试没有考好,就想换家机构试试,但是换了有可能更差。

如果我们态度好,又很爽快地退费,以后有活动再给流失家长打电话,很有可能让他们再重新回来。

如果退费时设置重重障碍,给家长留下坏印象,他就不会再回来了。

在家长退费时,要让带课老师询问清楚退费原因,如果是成绩和老师等原因,我们可以尝试劝说家长。

比如:学生接受能力是有限的,学习更要慢慢来,才能见成效,可能是张老师的教学风格不适合孩子,我们换个老师、调个课等。要尽量去挽留,体现我们对家长的重视。

在挽留之后,如果家长说什么也要退,那就不用再纠缠下去了,免得家长厌烦。


3. 及时退回

家长在提出退费申请、我们也了解了情况之后,要尽快把钱退给家长,很多家长抱怨退费时间太长。等待是一件让人很没安全感的事,如果我们退费慢,家长就会产生质疑和“他是不是骗我?”“太慢了,没诚意。”“收钱倒收挺快。”等怨言。

既然要退费了,就爽快退给家长。

4. 加强平时的管理

平时,做好教学、提高品质,给学生提供优质的教学和服务,就不用太担心退费的问题。而这就需要对带课老师提出更高的要求,可以从制度上让老师自己重视这件事。

比如:缺课的学生不给老师算提成,所以学生缺课会影响老师的收入,老师会想尽办法提高班上的出勤率,提高老师的教学能力和对孩子上课的重视程度,也能减少退费。

要把家长交的钱看作是预收款,只有上完的课程才是真正的营收,要争取把课程消耗做得越来越多(浪腾培训学校管理系统可以统计呈现)

退费虽惹人心烦,但只要在课前将规定制度告知家长、做好教学服务再加以人性化考量,相信面对退费你将不再“手忙脚乱”。



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文章来源:智来智库,部分有变动








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