2019培训机构前台工作全攻略,发挥招生大实力!

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培训学校的前台不同于其他行业。

教育机构的前台身兼多职,

很多既要做好自己最基本的本职工作,

还要做好后勤保障工作,

更要胜任课程咨询师这个角色。 

校长们应该能看出前台工作的重要性了吧。

那么作为培训机构的前台,

每天的工作到底应该如何开展呢?


家长来校之前的准备工作

一般准备工作可以分为个人准备环境准备资料准备

个人准备:就是前台接待人员的服装、仪容仪表的准备。服装要稍职业化的,不要过于幼稚和卡通。仪容仪表,简单、大方即可。

环境准备:接待家长的区域境,必须要干净整洁。

资料准备:纸、笔、预约报名单、排课大表、收据、课程宣传单等等。

面对面交流注意事项

第一,表情与语言要自信。

稍带微笑,说话态度亲和坚定,跟家长对话时双眼要注视对方,不能左顾右盼,让家长觉得你心不在焉,不尊重他。回答家长问题要大方,自信,不要言语闪烁,含糊其辞,“也许、应该、可能”这类词语要少出现。

不过,也不能太过自信,给家长空许承诺,说保证能怎样怎样,结果根本做不到。

第二,普通话要标准。

一口流利的普通话既能让家长听上去感觉舒服,又能让家长觉得我们很专业。如果,你在家长交流过程中发现你们都会说方言,都会说家乡话,那不妨就改用方言来交流,亲切感和信任感肯定立马就会增强。

说话的语气要温和,语速要适中,声调也要与交流过程的氛围相吻合。

第三,动作要沉稳有序。

坐在椅子上不要来回转动,手和脚不要不自然的动来动去,也不要有弹笔、转笔的习惯,更不能手托着额头、托着腮帮甚至是双手交叉、跷二郎腿之类的。


家长说不需要的情况


那既然家长能上门咨询了,也说明了他是非常有意向的。既然家长来了,他的孩子肯定是出现了学习上的问题,他感觉到有这个必要了,才会到外面来找培训学校。

如果,他跟前台说我们没这个需要,我只是路过随便过来看看,那说明他还是有顾虑或者有疑虑的。

碰到这种情况,我们就要向家长介绍一下我们培训学校的详细情况:

企业文化、学校发展史、师资情况、课程设计、上课后的效果等等,要引导家长把他的顾虑和疑虑讲出来,然后你试图帮他解决,使他对你产生信赖感,有些问题可能就很容易解决了。

针对不同类型家长

采用不同的接待办法

虽然每一位家长的类型都不同,但是他们的烦恼和需求肯定是相同的。

前台要不断总结接待过程中的经验和教训,分析出每一位家长的类型,用不同的处理方法来接待。

● 01 优柔寡断型家长

这类家长,遇事没有主见,往往难以做决定。面对这类家长我们就要牢牢地掌握主动权,充满自信地运用话术,不断得向他做出积极性的建议,多多运用肯定性的用语,要强调你是从他的立场来考虑的。

我们可以对家长说“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你想要来改变孩子的现状,就需要现在马上做出最好的决定。”

他如果说:“你说的是挺有道理,我当然也是这想的,可是…”

你就可以马上说:“来试听了解一下,我相信你会收获更多的,了解完再做决定也可以啊。”

● 02 温和有礼型家长

能遇到这种类型的家长,是非常幸运的。他们拘谨而有礼貌,他不会对你有偏见,而且还会认真地听你对他说的话。

不过,你的态度也不能过于强硬,过于强硬他也会不买帐的。

这类家长也不喜欢别人拍他的马屁,因此说话还是要实在一点,诚心相待,这样,他也会站在我们的立场考虑。

● 03 讨价还价型家长

这类家长会问我们:还能不能再优惠点?你们这里挺贵的,那边只要多少钱,这跟我们购物想要优惠一样。

这种情况,我们可以在口头上做一点点适当的妥协,可以这样对他说:“我们这次活动是绝无仅有的。”

或者:“只要您来入学,我们会为您争取到更多的优惠政策的。”这样既使他觉得有面子,又证明了他的存在感,他肯定是乐于接受的。

● 04 自以为是型家长

这类家长总是认为自己比你懂得多,他会这么说:“我对你们的模式都很了解的,我去过很多家类似的学校了”、“你们的方法我都非常清楚的”。

当你给他介绍的时候,他还时常打断你:“这个我早就知道了。”

这类人表现欲极强,他可能会先否定你,然后再用他自己的一套理论压倒你。其实他也并不是不满意,他就是只是想告诉你自己有多厉害,多懂行。

面对这种顾客,我们就必须表现出卓越的专业知识,让他知道我们非常的有信心能解决他的问题,切记,不要去和家长争论到底谁对谁错,对家长的看法和观点洗耳恭听,然后等他说完后再提出自己的不同意见,还有我们也可以在交谈过程中,模仿他的语气,或者附和他的看法,让他觉得受到重视,之后再邀约他试听课程,用课程说话。

● 05 脾气暴躁型家长 

一般来说,这类家长说话语速很快,动作也比较敏捷。如果这类家长遇到一位慢吞吞的接待人员,那整个接待过程肯定是不会很顺利了。

应对这样的家长,首先就是要跟上他的节奏,说话应该要简洁、抓住要点、避免扯一些闲话,因为家长随时会下决定。

● 06 沉默寡言型家长

这类家长呢说话比较谨慎,对你的反应也比较冷漠,外表严肃。所以我们除了介绍课程情况之外还要想办法拉拢一下感情,如果能旁敲侧击的了解一下他的工作、家庭还有子女,而且还能拉拉家常是最好不过的了。

我们不要强迫他说话,应该顺着他的性格,并且提一些比较容易回答的问题来问他,让他回答。总之,一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。

一般来说,应避免讲得太多,尽量使对方有讲话的机会,要表现的诚实而稳重,特别要注意讲话的态度、方式和表情,争取良好的第一印象。

以上这六种类型的家长是比较常见的6类家长,前台人员一定要勤于总结工作中的经验和教训,用这些宝贵的经验和教训来完善你的工作,那你的工作和生活就会是无比充实和快乐的。

总结一句,态度决定一切,得服务者得天下!


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